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　　沟通是人与人之间进行信息交流的必要手段,每一个社会人都离不开沟通。分享了人际关系沟通的方法，一起来看看吧！

　　沟通的发问原则

　　当你想要知道客户的信息时，最好的方法就是向对方询问而获得。在与客户沟通时，20%的时间自己在说，80%的时间客户在说；并且自己所说的20%时间里有80%是在问对方。虽然听起来好像很难，难道每次沟通还要去计算说话时间吗？并不是这个意思。我只是想表达，一开始沟通时自己最好少说，让对方先说；只有对方说的信息多了，你才知道他的真正需求。由此，你才好推荐出最好的解决方案或产品。

　　那么在沟通过程中，如何发问？发问什么？当你在与客户交流时，可根据以下沟通相关发问原则采用相应的话术内容。

　　1、发问的四种方式

　　有的时候你与别人沟通时，是不是感觉到你所问出的话，让别人无法回答，或者是回答的内容反而与你的问话无关；究其原因就是你的问话内容给人产生了歧义，或者是给人产生无法回答甚至不想回答的感觉。那么，在沟通过程中，应该如何发问呢？《精准销售》书籍将发问的语句总结为四种方式，供你在以后与客户交流时参考应用。

　　（1）、开放式

　　所谓开放式，即你问的问题对方可以扩散性思考，从多方面来回答你的问题的发问方式。例如：何时、何地、怎么样……等等。可以回想一下，你的客户给你打电话，经常会这么问：你什么时候可以给我送点货来？你现在在哪？今天的业绩怎么样？等等。这些问句可以让回答方充分思考答案的内容；如果是在销售时就应该减少这种问法，除非是挖取客户对产品的相关看法时使用，以免使顾客往拒绝的角度去想，那就得不偿失了；这种问法应该用在请教别人，或者是请别人帮忙时使用比较好，会给人一种放松感，也会使你的人际关系发展的比较和谐。

　　（2）、封闭式

　　所谓封闭式，即你问的问题对方只能回答“是”或“不是”的发问方式，也可以称为结束式。例如：今天晚上你回来吃饭吗？产品你还要不要了？这种发问模式最好用于成交环节，并且你也想快速得到答案，因为当对方回答后你就知道答案了，你们之间的这个发问根源已经结束。因为这种发问方式相对来讲比较强势，使用多了会引起顾客的不满。

　　（3）、选择式

　　所谓选择式，即你问的问题对方只能从你的问句中选择答案来回答的发问的方式。例如：你是需要大袋米，还是需要小袋米呢？你是今天需要还是明天需要？

　　选择式与封闭式比较来讲，在尊重顾客的前提下，也让顾客比较容易接受，这也是销售中常用的一种发问方式；其实在生活中，这种发问方式也可以常用，因为节省了回答者的思考时间和思考范围。

　　（4）、反问式

　　所谓反问式，即当对方问你一个问题时，你可以通过把问题反问回去的发问方式。例如：对方问：你做的事业是传销吗？你反问：请问什么叫传销？对方问：你认为沟通就这五大步骤吗？你反问：那你认为沟通应该有哪几个步骤呢？等等。反问式发问可以说是沟通中比较高深的一种发问方式；主要目的有以下三点：第一，可以把问题反问回去，给自己一定时间来思考答案；第二，可以摸清对方对这个问题他的标准答案；第三，可以了解对方与自己就问题的含义是否在一个频率上。

　　以上四种发问方式，不管哪种好、哪种适合，想要在沟通过程中应用自如，必须要在平时多加练习，才会自然熟练掌握。

　　2、发问的五种技巧

　　在与客户沟通过程中，想要让对方知道你的意思，不是你自己把答案说出来，必须由对方自己说出来，这样他才会认为这是对的；由此他接受起来就比较容易。那么，在发问的过程中应该采用什么技巧，引导客户自己说出他想要的产品呢？具体就发问过程中，应先设计一套问话思路，并且对方也很容易回答，从而才能让对方直接说出答案，也就是产品的名称，由此才能达到启发对方的目的，具体的发问技巧可总结为以下五种形式。

　　（1）、问没有抗拒点的问题

　　一开始与对方沟通时，尽量问一些对方容易回答的问题，也就是说对方不会就该问题有相关抗拒点，而不给予相关回答。在沟通过程中，也要看对方的年龄、性别、级别问相应的问题，有的问题某些人适合问，某些人不适合问，平时也要多注意别人的问话。例如：你现在做什么工作啊？你平时比较喜欢爬山吗？等等。这些问题比较适用于寒暄时快速建立彼此的沟通关系之用。

　　（2）、问简单、容易回答的问题

　　当彼此的沟通关系建立后，可以适当问一些与产品有关的问句了，并且所问的问题，对方不用想可以直接回答。例如：你每天都能吃上水果吗？你平时是喜欢吃肉还是吃蔬菜？等等。这些问题主要就是用于往产品的方向引导做铺垫之用。

　　（3）、问回答“是”的问题

　　在销售过程中，一开始必须采用问“是”的问题，并且从小的“是”开始问起，也就是所问的问题对方不用想，就知道自己应该回答“是”。当一个人说“是”的次数多了后，自然到后面就会产生惯性也会说“是”，并且当时自己也感觉确实是自己所需要的。这就是有些人为什么在销售员面前一番问话后就购买了产品，回到家后反而后悔了；就是因为当时的价值观已被改变，但信念建设还不到位，回到家后价值观又改变回来的原因。

　　（4）、问二选一的问题

　　此类问题一般用于销售尾声，通过引导的方式，让对方只能选择销售员设定好的答案；不管选择哪种答案都是销售员满意的，也不能说这就是忽悠。因为在产品推广过程中，客户有的时候确实不知道产品的好处，也只能使用二选一问话方式发问，从而框住对方的发散思维，不去思考那些消极的想法，自然就会选择适合自己的产品，等自己真正体会到产品的好处后，那些消极想法也不会存在了。

　　（5）、问自己知道答案的问题

　　这里所说的知道答案，不是指你专门请教别人问题的那个问题；而是指当你在销售过程中，你设计的一套问话思路，你必须有一个明确的答案；否则，你会被顾客的反问给搞乱的，到时你自己都不知道该问什么了。

　　以上的五种发问技巧，主要是用于排除顾客的疑滤，慢慢让顾客直接发现到答案，也就是产品的名称或自己的需要，越到最后问话越少，证明你的发问能力越高。

　　二、沟通的聆听原则

　　在人与人交流过程中，聆听是尊重、肯定、认同对方的一种表现，也是对讲话者的一种高度赞美，又是一个人的礼貌表现；并且聆听更能使对方喜欢你，从而信任你。

　　用心聆听能鼓励讲话者倾吐他们的状况与问题，此时，聆听者就能够仔细观察、找出对方需要解决的问题，从而便于精准地给对方提出适合他的解决方案或产品。

　　聆听的行为技巧是影响力的重要关键，而它需要相当的耐心与全神贯注。那么，在沟通过程中如何做到成为一个聆听高手呢，具体有哪些技巧和行为呢？

　　1、聆听时三不要

　　就是说当你在聆听对方讲话的过程中，不要做出以下三种行为。

　　（1）、不打断、不插嘴

　　当别人在说话时，你打断别人说话，容易打乱说话者的思路，也会使说话者对你产生反感的心态。当对方说话时，你不打断、不插嘴会让对方感觉良好，并且让对方多说，说完整，由此你才能听的彻底。

　　（2）、不发出声音

　　当对方在说话时，你不定的发出任何声音，都会影响对方讲话的思路；面对面沟通时，可以通过眼睛来注视对方，从而告诉对方我在听你讲。当用电话沟通时，可间隔性的发出正在聆听的确认信号就行了。

　　（3）、不组织语言

　　当你正在聆听别人讲话时，不要组织接下来自己将要讲话的内容。因为当你组织语言时，有可能就不能清楚地听到对方所讲的内容，由此而引起误会。

　　2、眼睛注视对方

　　面对面沟通过程中，聆听的基本表现就是眼睛注视着讲话者的鼻尖或者前额，这样会让对方感觉你的眼神比较柔和；避免眼睛长时间直接盯着对方的眼睛，这样可能会使对方感到有压力。

　　3、坐定位、点头、微笑

　　当销售员与客户在沟通时，尽量坐在客户的侧面，聆听时双方感觉就会放松；避免坐在客户的对面，这样给人感觉好像在谈判，由此会给双方产生压力感。在注视讲话者时只需略微点头、微笑即可，以视我正在听你讲的意思。

　　4、鼓励、确认和追问

　　当讲话者讲完时，聆听者首先应该先鼓励、肯定对方的观点，其次再重新确认对方刚刚讲的内容，你所接受到的信息是否与对方表达的意思一致，如果有不明白的地方最好及时追问，以免产生误会。

　　5、聆听的最佳行为——记笔记

　　一个人在讲话时，如果有个听众立刻拿出最好的本子和最好的笔在记录，你的感觉是怎么样的呢！是不是感觉对方非常认同你！所以，在与客户或领导沟通时，最好穿自己最好的衣服，拿最好的笔记本和最好的笔，记录对方讲话的内容，并在讲完后还重新确认，这样的话讲话者会非常喜欢你的。

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