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　　摘要：

　　人际关系是指一定环境中人与人之间的相互联系状况，就是人们在社会交往中形成的社会关系。管理效率是指使用最少的成本最快的实现目标，管理的核心是处理各种人际关系，人际关系是制约管理效率的重要因素之一。文章从人际关系与管理效率的内涵进行阐述，而后对人际关系中的管理者的处事艺术进行了分析，后又对人际关系与管理效率的最佳结合点 进行了了论述，最后对人际关系与管理效率的最大效能进行了阐述。

　　关键词：人际 管理 效率

　　正文：

　　马克思说过：“人的本质并不是一个单个人所固有的抽象物，在其现实性上，它是一切社会关系的总和。”这一科学论断高度概括了人的本质属性即是社会性。作为一种社会性的动物，人不可能生活在真空中，它必然会基于某种需要而与其他人发生各种各样的关系，即人际关系。有一种很流行的观点：“人际关系就是生产力”。尽管它包含了对于庸俗关系学的纵容和赏识，但至少说明，人际关系已经成为现代社会人们不容回避的话题，受到了普遍的重视和关注。

　　管理是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、指导与领导和控制等职能来协调他人的活动，使别人同自己一起实现既定目标的活动过程。管理最重要的是对有思想、有感情的人的管理。人作为社会中最宝贵的资源，是生产力中最耀眼的明珠，而行政人员是根据组织中不同层级的职位需要,公开招考和挑选具备某种技术资格的成员,按照其专长进行合理分配和正式任命。①管理效率是指使用最少的成本最快的实现目标，如何让每个人人尽其才，发挥管理的最大效能。因而，管理的核心是处理各种人际关系，人际关系是制约管理效率的重要因素之一。

　　一、 人际关系状况是制约管理效率的因素：

　　管理效率的内涵是指以一定的管理成本可以取得的管理收益。管理效率取决于管理收益与管理成本。无论是评价一项既有管理体制的效率，还是度量采取一项新的管理体制所带来的效率，都要对影响管理收益与成本的因素进行分析。影响管理效率的因素很多，如管理过程、管理方式方法与管理者、人际关系等。其中，人际关系是制约管理效率的重要因素之一。管理的对象和核心是人，要提高管理效率必须研究人际关系，良好的人际关系决定着管理效率的提高，建立怎样的人际关系，如何建立，都影响和决定着管理效率的优劣，特别是在这个“管理时代”的今天，探索人际关系与管理效率之间的联系，具有十分重要的现实意义。群体中人际关系是群体特有的客观现象，群体内人际关系的好坏，对群体沟通，群体目标的实现，对个体的健康发展，群体的工作效率，有着重要的影响。良好的人际关系是事业成功的助推剂，它会使人变得活泼，富有进取精神，充满干劲。反之，冷漠、消极的人生态度和生硬的人际关系，会把自己置于重重障碍之中，限制自己的发展。

　　人际关系是指一定环境中人与人之间的相互联系状况，就是人们在社会交往中形成的社会关系。而和谐是处理人际关系中要达到的较高境界。和谐出战斗力、出效益、出人才，和谐也出好心情和好身体。和谐是相对的，不和谐是绝对的，关键是要在不和谐中追求和谐，创造和谐。那么如何处理机关人际关系才能过到和谐的目的呢？总的原则应该是把握分寸，实事求是，尊重他人，不卑不亢。孔孟之道倡导的“仁、义、礼、智、信”中的“仁”，所讲的就是人与人相处的准则，“仁者爱人”，“己所不欲，勿施于人”。我们在学会尊重他人的同时，也要注意尊重自己。自己的地位再高，财富再多，也要善待别人；自己的地位再低，财富再少，也要自珍自爱。

　　现实中人际冲突问题已成为普遍存在的现象，它对单位的效率产生积极和消极两方面的效应。在日常的运作过程中，冲突是作为积极的因素还是作为消极的因素关键在于对其的管理。

　　1．人际关系的积极作用

　　美国著名成人教育家戴尔.卡耐基经过大量的研究发现说：“一个人事业上的成功，只有百分之十一是由于他的专业技术，另外的百分之八十要靠人际关系、处世技巧。”②俗话说得好：“一个篱笆三个桩，一个好汉三人帮”。在现代社会中，任何人要完成一项事业离开社会、离开群体、离开他人是不可能的。在我国古代有“天时不如地利，地利不如人和”之说。治理国家要理顺人际关系，所谓“政通人和”；经商贸易要搞好人际关系，所谓“和气生财”；带兵打仗要依靠人际关系，所谓“步调一致才能得胜利”。组织活动是少则几十人，多则几万人的团体行为，如果没有和谐的人际关系，就会各自为政，甚至相互拆台，是注定要失败的。③

　　不同的社会制度，人际关系的作用不尽相同。在社会主义制度下，人民内部没有根本的利害冲突，全社会有着共同的理想和目标，在建立新型的人际关系的社会基础，这是社会主义的管理者协调人际关系的有利前提。在组织内部建立和发展平等、团结、友爱、合作、互助的社会主义新型人际关系对于促进社会的发展具有重大作用。人际关系良好的标准是和谐而有活力。

　　（1）和谐的人际关系有利于组织正确决策的制定，以形成统一的目标管理者的重要职责，是作出正确的决策，以使整体有统一的行动目标。没有正常的人际关系，是难以达到此目的的。首先，建立正常和谐的人际关系，才可能有畅达的信息渠道，使管理者及时获得准确可靠的信息。如果人际关系不协调，彼此封锁，或不讲真话，管理者就难以驾驭形势，作出正确的决策。同时，信息交流本身就是现代人际交往的一个重要内容。可以说，广泛的人际交往是获取广泛信息的一个必不可少的手段。其次，拥有正常和谐的人际关系，群众会积极提出意见和建议，有效地集中群众智慧，发挥群众参与决策的作用，形成良好的决策环境，减少决策的失误。再次，有了正确的决策，就有了为群众所能接受的统一行动目标，这就可以说是人际关系协调的作用或结果，也可以说是管理者进一步协调人际关系的措施或动力。通过人际关系协调，各方面会在一定程度上克制自己，以求得方向的一致，目标的一致，在目标一致的前提下，大家同心同德，协同作战，工作就会产生最大效益。

　　（2）和谐的人际关系，能调动人的积极性，在组织内部形成一种良好的气氛和谐的人际关系不但能使员工齐心协力，而且还可以创造出一种宽松、愉快、默契的气氛，人在这样一种气氛下生活与工作，有益于身心的健康发展，有助于激发灵感和创造性思维，有利于维持最佳工作状态，从而获得工作的高效率。

　　（3） 和谐的人际关系，有助于人们进行信息交流与沟通，人们在群体内建立了一定的人际关系之后，必然促使人们按着人际关系的模式进行信息交流。因此，人际关系的建立，为群体沟通开辟了渠道，有助于信息的交流与沟通。一个群体人际关系的好坏，决定着群体内部成员之间能否团结一致，共同为群体目标的实现努力工作。具有良好人际关系的群体，士气高昂，人们感情融洽，互相支持，更多地表现为合作倾向；群体工作效率的高低，取决于很多因素，工作热情是其中的重要因素。如果一个群体内部的上下级关系，同事关系比较和谐，可以增强人们的自尊心和责任感，从而激发工作热情，促使人们互相学习，提高技术水平，从而提高群体的工作效率。

　　（4）和谐的人际关系是一种人际交往的润滑剂，有助于减少由人际摩擦造成的“内耗”，保证全体员工把精力最大限度地投入工作，和谐的人际关系是一种无形的财富，它可以产生更高的效率。

　　2．人际关系的消极作用

　　（1）一个人缺乏与他人的交往，或者与他人的人际关系紧张，会导致许多疾病，尤其是身心方面的疾病。生理学和心理学的研究表明，人际关系不好的人，易患神经衰弱、高血压、偏头疼，以及各种溃疡病等。因此，一个人只有在和谐的人际关系状态下，才能心情舒畅地从事各项工作，保持身心健康。

　　（2）在不存在人际关系的人之间，人们很少进行信息交流和沟通，组织的各层次之间、部门之间、同事之间沟通不良造成互不了解、互不信任，甚至互相猜疑、不能坦诚相见，影响工作交流。

　　（3） 冷漠、消极的人生态度和生硬的人际关系，会把自己置于重重障碍之中，限制自己的发展，造成组织成员之间关系紧张、互不信任、互不团结、内耗现象严重、缺乏沟通、各自心灵闭锁、拉帮结派等不良人际关系，会造成工作效率低下。人际关系恶劣的群体，气氛紧张，纠纷不断，更容易出现不良的群体冲突。组织内部过分竞争会使同事成为对手，彼此互留一手，互相戒备。“宁为鸡头、不做凤尾”，只顾竞争，不愿协作。领导专制，搞一言堂，使群众合理建议和意见得不到尊重，职工不满情绪积聚，对领导失去信任，久而久之可能演变成激烈对抗。

　　二、人际关系中管理者的处事艺术

　　首先，要注意处理好与领导之间的关系。而要注意处理好“政党分肥’所造成的政府的动荡和低效” ④对领导要努力做到尊敬和服从，关键是要忠于职守，尽职尽责，不推不拖，尽心尽力地完成好各项工作任务。承办领导交待的事情要适当超前，与其拖拖拉拉挨批评，莫如保质保量提前完成受肯定。对领导要多请示，不能擅自越权；多汇报，取得领导的理解和支持；多反馈，善始善终，让领导时刻心中有数。当然，下属与领导之间，在工作上是领导与被领导的关系，在人格上则是平等的，对领导应尊敬而不奉承，服从而不盲从，服务而不驯服，落落大方，进退有度。

　　其次，要注意处理好与同事之间的关系。同事之间朝夕相处，又处在同一层次，职务晋升、年度评先等利害关系最多，平时磕磕碰碰、是是非非也多。因此，同事之间的相互尊重、帮助和守信对营造和谐的环境就显得格外重要。对同事的尊重要体现在多发现其闪光点上，体现在学习其长处和优点上，体现在尊重其人格上，甚至也体现在正确对待和容忍同事的一些缺点和不足上。要站在较高的境界上恰当地处理与同事之间的关系，努力实现“双赢”，追求共同提高和共同进步，不要计较一时一事一利，眼界要入得宽一些，标准要定得高一些，与其在小范围内与同事进行无谓的竞争，不如在追求自己卓越上下功夫，在更广阔的社会大舞台上竞争和展示。

　　第三，要注意处理好与下属的关系。下属形象的好坏一定程度上也影响到领导的形象，下属积极性的高低直接影响着工作的效果。因此，作为领导同志不能以为下属无足轻重，可随意操纵于股掌之间，而要以平等的心态尊重下属，以恰当的方式处理好与下属的关系，激发下属的工作积极性，变要下属干为下属主动干，从而提高工作效率和质量。因此，要关心下属，培养下属。要经常过问下属的政治进步、生活待遇等情况，该解决的问题要及时解决，暂有困难的要创造条件解决，该向上反映的问题要向上反映，不能只让马儿跑，压担子交任务，不让马儿吃草，忽视甚至漠视下属的政治进步和生活困难。对下属品德上要严格要求，业务上要悉心指导，既要以身示范，常讲做人做事的道理，又要教开展工作的方式方法，着力提高下属的综合素质，为党的事业、社会主义事业造就可用人

　　三、沟通—人际关系与管理效率的最佳结合点

　　一个组织要实现其目标，离不开组织成员的合作和协调，而要达到合作和协调，就必须依靠沟通。沟通就是信息交流，确切的说，沟通就是指将某一信息传递给客体或对象，以期取得客体做出相应效果的过程。因此，沟通是一切组织最基本的现象和行为。著名管理学家西蒙说：“没有沟通就没有组织”，保持沟通渠道的简捷、畅通、经济，对于提高管理效率具有十分重要的意义。现代管理已逐渐重视组织内部的信息交流，而且它将成为未来２１世纪管理非常重要的内容之一。所以分析如何建立组织内部良好的人际关系，如何在组织内部进行沟通，已成为当前和未来科学管理的重要内容。

　　沟通在冲突管理中的作用

　　（一）．沟通可预防冲突发生

　　（1）通过在招聘及日常的管理工作中，经常与员工保持沟通交流，可深层次了解员工的专业能力和个人背景。在工作分配的初期便考虑到员工们的个人因素，避免个人差异造成的冲突。

　　（2）沟通可以健全组织的信息系统。沟通可以使重要的消息能够及时传达，信息可以在机关内部流通顺畅，避免了信息系统不健全和不对称造成的冲突。

　　（3）沟通有利于员工了解机关活动存在的问题和下步的目标，有利于员工增强对单位的信任感，从而焕发出参与管理的巨大热情。

　　（4）沟通使员工了解机关内部泊现状和同事，感到自己的地位受到尊重，从而也就感受到了良好的工作环境和氛围。沟通还能使大家都明确权责，避免了工作模糊。

　　（5）机关要通过使用内刊、告示栏、意见箱、接待日等办法使领导和员工之间、员工和员工之间通过沟通，分享彼此的情绪和感受，将大部分的负面情绪消灭在萌芽之中，就可避免冲突的发生。

　　2．沟通可以化解人际冲突

　　冲突真正发生之后，回避和压制都不可取，只有沟通才是最有效的武器。

　　（1）如果冲突是由于内部相互之间的竟争造成的，可以让冲突双方直接会晤，通过坦率真诚的沟通和讨论来确定问题并寻找解决问题的途径，而不是相互内耗。

　　（2）如果冲突的产生是由于员工个人的处事风格与沟通能力造成的，领导可以通过座谈艺术和非正式沟通的方法来消除彼此之间的误会，增进彼此之间的了解。

　　（3）沟通可以构筑信任。消除人员之间的猜疑、不信任的气氛，通过沟通达到上下齐心，形成良好的向心力，统一大家的目标，树立共同的价值观，就可以解决目标不一致所导致的冲突。

　　(二) 沟通在冲突管理中的方法

　　现代管理已逐渐重视组织内部的信息交流，而且它将成为未来２１世纪管理非常重要的内容之一。所以分析如何建立组织内部良好的人际关系，如何在组织内部进行沟通，已成为当前和未来科学管理的重要内容。在管理中强调沟通，主要包括两种方式：

　　一种是正式沟通。正式沟通是随正式组织的产生而产生的。它分为上行、下行和平行沟通三个方面：

　　1．上行沟通。上行沟通指下级人员以报告或建议等方式，对上级反映情况，让上级了解和掌握下级人员当前的想法和意见，从而使上级管理人员能迅速采取措施来解决或改善当前所面临的问题。

　　2．下行沟通。下行沟通是依组织系统，由上级传至下级，通常是由主管阶层传到执行阶层的员工。这种沟通使员工能够了解、赞同并支持管理阶层所处的地位，这有助于管理阶层的决策和控制，并减少曲解和误传消息。

　　3．平行沟通。平行沟通指平行阶层之间的沟通，例如：高层管理人员之间的沟通，中层管理人员之间的沟通和基层管理人员之间的沟通，这种沟通弥补了其他沟通的不足，使各单位之间、各员工之间在工作上能密切配合，并增进了友谊。

　　另一种是非正式沟通。非正式沟通是非正式组织的副产品，它一方面满足了员工的需求，另一方面弥补了正式沟通的不足，它带有一种随意性和灵活性，并没有一个固定的模式或方法，但它要求管理人员要在日常人际交往活动中，把握分寸，适时沟通，相互交流思想，减少心理上的隔阂，这是对管理人员的更高层次的要求。

　　（三）. 工作中沟通的重要性

　　沟通在工作中占据着极为重要的位置，没有沟通，就没有成果。积极性主动性是沟通的最主要特点，在工作中主动性要强，哪怕失误了也不要紧，因为至少我们从中得到了宝贵的经验与教训。可以说，沟通与交流的积极性无疑是成功的法宝，当代社会已不再是个人英雄的时代，需要团队的力量才能获胜。没有沟通，一盘散沙是不可能做到这一点的，更不可能获取高效率的。上下一体，沟通畅达，目标达成将以10倍速递增。个人如此，一个组织更应如此。

　　虽然我们都知道沟通的重要性，但在实际工作中，我们又往往不能够很好地去沟通，或者不能够积极主动地去沟通。工作中的沟通不仅指思想或情感的沟通，还应包括工作信息的沟通，也就是各部门工作信息的传递与交流。思想与情感的沟通是一个较长的过程，需要时间的积累，它的障碍会导致压抑员工的积极性，产生消极态度和对抗情绪，这是一个长期的过程。而工作信息的传递发生障碍，将使正在进行的工作无法完成，或至少无法达到相关方的要求。因此，这一点是我们在工作中首要应该避免的问题。应建立起良好的沟通氛围，尤其应建立并始终保持真正有效的沟通与过程。信息的传递越快、越丰富、越准确、越充分，工作的效率就越高，失误率也会随之降低。反之，我们将会不断地重复自己所犯的错误，延误工作，造成业务流程脱节，影响工作周期、质量及完成。最后的结果，是不能按时完成或者高质量完成要求，影响工作济效益。我们不能总是在发现错误后去整改，而应积极做到预防。树立预防胜于整改的新观念。这就需要我们在工作中充分的去进行信息沟通。

　　让我们把工作信息的沟通交流真正的融入到工作中，克服怕麻烦、怕交流、只管自己，各扫门前雪的思想，积极主动地去工作，去沟通，提高工作效率，从而减少工作失误，把各方面工作推上新的台阶。

　　四、人际关系是管理效能的最大动力：

　　1、管理者的用权艺术

　　（1）、明确对权力的认识：

　　一要看准权力，找准位置：在其位谋其政。位，即势位。作为管理者应当学会“因势用权”。

　　二要用足权力，把握界限：不超越权力、不浪费权力、把权力用足、把政策用足。

　　三要认清权力，明确性质：权力具有社会性、自然性两种性质。其中，社会性具有合法性、强制性、暂时性特点；自然性具有品格性、学识性、才能性、威望性、永久性特点。

　　四要淡泊权力，抓住本质：权力的本质即责任，抓住了本质才能真正地淡泊权力，才能处理好权力和职责的关系：权大责任重，先做人后当官，领导就是服务。

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　　（2）正确使用权力：用权的策略应该是慎重用权、理智用权、合理集权、大胆放权。

　　（3）科学的授权艺术：授权就是领导者授予直接被领导者一定的权力，以便被领导者能够相对独立、相对自主地开展有关工作。一是以“能”授权。二是责权统一。只有权责统一才能调动下属的积极性和增强下属的责任心，使其智慧和才能得以充分发挥。三是有效控制。正确的授权，不是放任不管，而是保留相关控制权，以及时发现下属在履行职责时的偏差和问题，并及时调整与控制。四是信任下属。“疑人不用，用人不疑。”信任是相互的，领导对群众信任，才能得到群众的信任。

　　2、发挥最大效能的人际关系：

　　（1）和谐的人际关系是决策指令得以顺利贯彻的重要保证

　　管理者负责日常事务的处理，是单位的核心，肩负着上级部门及国家政策法规的监督与施使，机关的发展规划和目标蓝图设计的重任，机关能否正常运转，效率是不是高主要有赖于管理者工作的有效性，而被管理者的主要职责是为领导提供成熟的决策与服务。管理者要告诉被管理者应该做什么，应该怎么做好自己的工作。如果管理者与被管理者之间的人际关系和谐，将会使管理变的轻松而高效，因为被管理者乐于接受与自己有着和谐人际关系的管理者所作出的决策指令，并按照该指令认真执行，同时，被管理者也会乐于向管理者表达自己的意见和感受，促进管理者经常反思自己管理工作的不足，保障决策趋于成熟，避免重大决策失误。他们之间相互作用，相互影响，使管理走上良性的轨道。相反，如果管理者与被管理者之间的人际关系紧张，又使两者自觉不自觉地处于对立的立场，会使被管理者对管理者的决策指令产生对抗和抵触情绪，增加管理的难度，降低管理的效率。

　　心理学家告诉我们，需要与动机是决定行为的基础。人们的行为规律需要决定动机，动机产生行为，行为指向目标。马克思指出：“如果一个人不是同时为了自己的某种需要和为了满足这种需要而做事，他就什么也不能做。”因此，管理者必须注意研究被管理者的需要，并最大限度的满足被管理者的需要尤其是被管理者的种种精神需要。管理者应注意时刻关心被管理者的实际困难，努力改善他们的工作和生活环境；注意对被管理者给予更多的信任和尊重，注意对被管理者的工作成就给予及时的承认和鼓励，注意对德才兼备的被管理者进行提拔和大胆使用，要注意提高被管理者的责任心和事业心，努力培养被管理者的主人翁态度，增强被管理者的参与意识。只有这样，才能充分调动被管理者的积极性和创造性，才能在机关营造出和谐的气氛，形成“团结紧张，严肃活泼”的生动局面。

　　管理者还应当注意防止出现一团和气的管理倾向，要把对工作的关系和对人的关心有机地结合起来，把满足个人需要与达成目标挂钩。管理者的职责包括目标的完成和满足全体被管理成员需要的双重任务。既要反对偏重任务的管理，片面强调竞争与责任，导致内部缺乏信赖，使被管理成员之间产生不满甚至仇视的态度，造成人际关系上不必要的紧张气氛，危害职工心理健康，妨碍目标的实现；又要反对过分偏重关心人的管理，片面强调对被管理者需要的满足，忽视对目标的追求，造成被管理者对工作的消极态度，纵容和滋长享乐思想，打击被管理者对工作的拼搏精神。完成目标和被管理者成员的需要应该放在同等重要的位置上，二者不可偏废。

　　2、协调被管理者之间的人际关系是提高效率的决定性因素。

　　作为机关人员，如何提高效率，使决策能得以快速庙会传达在下级单位呢，我认为我们不妨借助一下美国著名的“霍桑试验”。

　　在1924年到1932年长达8年的时间里，美国哈佛大学的心理学教授梅奥在芝加哥效外的西方电器公司的霍桑工厂进行了著名的，以便探索影响企业生产效率的原因。试验结果表明，虽然灯光照明，室内温度以及物质报酬等生产条件与生产效率之间并不存在直接的因果关系，生产条件并非是增加生产的第一要素，而发送生产者之间的人际关系，提高生产者的士气，使生产者心情愉快地工作并对自己的工作感到满足，才是增加生产、提高工作效率的决定性因素。通过“霍桑试验”，梅奥提出了“人际关系理论”，他本人也因此被公认为工业社会心理学和管理心理学的先驱。

　　“霍桑试验”告诉我们，被管理之间的人际关系是效率高低的决定性因素。良好的人际关系使被管理者心情舒畅，体验到安全感和友情感，有利于被管理者的身心健康，而紧张的人际关系特别是长期持续的不良人际关系，使人心情苦闷、烦恼，降低机体的抵抗力，容易导致疾病；紧张的人际关系容易抑制人的创新动机，阻碍被管理者充分发挥自己的创造潜能，降低生产效率。因此管理工作应当特别重视研究被管理者之间的人际关系，努力寻求正确合理的方针、政策、方式和方法，引导被管理者之间建立和谐的人际关系，充分调动被管理者的工作积极性，同时要注意及时调整被管理者之间的人际关系，防止人际关系紧张而产生的危害。

　　3、融洽的管理者与管理者之间的人际关系是增强内聚力的关键。

　　如果管理者之间缺乏依赖，彼此猜忌，则容易形成内部的小集体，为着各自的利益拉帮结派，明争暗计，管理者的上级与下级之间关系恶劣，则必然导致内部的块块分割，各自为政，在工作上互相推诿，拒绝合作。在这样的机关里，无论如何精美的计划，如何宏伟的目标都不可能得到实现。

　　因此，干部的高层管理者应当注意经常教育各级管理者培养良好的大局观，引导下级管理者之间建立和谐的人际关系，尤其要注意防止各种可能出现的矛盾，认真处理和妥善化解已经出现的矛盾，努力协调下级各管理部门之间的权力关系和利益分配。作为高层管理者更应注意努务提高自身的道德操守，用高尚的人格去影响和感染下级管理者和生产者。“村看村，户看户，群众看的是干部”，一个缺乏人格魅力的管理者是不可能带动一支有战斗力和凝聚力的队伍的。

　　我们注意到有这样一种管理者，他们从来不允许下属提出负面的问题，从来不将自己真实的想法告诉部属，甚至觉得私底下与下属交往会有损自己的权威，他们常否决下属所提出的新构想，也从来不会对下属说一声“谢谢”，又不长于不会引起下属怨恨的责备技巧，往往认为处罚和压力是最佳的激励因素，这样的管理者当然不会成为一个受人欢迎的管理者，更不会带来管理上的高效率。

　　引 文 注 释：

　　①参见[德]马克斯韦伯，林荣远译：《经济与社会（下卷）》[M].北京：商务印书馆，1997年12月版，第277页

　　④参见孙耀君：《西方管理学名著提要》[M].南昌：江西人民出版社，1992年版，第279页

　　参 考 文 献：

　　［1］(著作)苏东水. 管理心理学 上海:复旦大学出版社，1992、10

　　［2］(著作)熊源伟. 公共关系学 江苏:安徽人民出版社，1990、12

　　［3］(著作)吴方桐 社会学教程 武汉:华中师范大学出版社，1989、9

　　［4］于文轩. 客户满意度 国际商报 1998、3、30

　　[5 ] (著作)斯蒂芬P罗宾斯 组织行为学 中国人民大学出版社 2005年

　　[6 ] 方奕晗 职场武林 齐鲁晚报，2008、11、3

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