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　　一、导购员销售技巧服务营销

　　服务是营销的基础，导购是店铺的形象！导购员是商业的代表，是顾客满意的推动者！所以在品牌服饰折扣店的经营资源中，导购扮演着举足轻重的角色，尤其在商品类型差别不大的竞争环境中，导购应该有做得更好的观念，积极参与销售任务将销售商品延伸到销售价值服务，必能在百家争鸣中，博得消费者的青睐。

　　1、服务的心理和原则

　　由于销售工作的目标是顾客的两次消费，所以服务的流程是购买前到购买中再到购买后的不断循环，服务的工作不论是在购买的哪一阶段，皆有其不可缺少的价值性，而且具有互相的影响性。换言之，销售人员在提供顾客服务之前，必须强烈体会到服务的价值是共生互利的，提供最适当的服务内容，给予顾客最满意的服务。

　　2、待客服务导购员销售技巧

　　当顾客进入品牌服饰折扣店的一瞬间，导购就开始与顾客产生互动性的销售行为。导购会思考如何将商品卖给顾客，顾客也会以理性的决策与感性的心理来决定是否购买商品，在这过程中，就形成了导购与顾客间交互性的行销行为。谭小芳老师表示，因此以导购的立场而言，就不能不了解顾客的购买行为模式，并且根据顾客的行为模式，发展属于个人特色的待客导购员销售技巧服务。

　　3、顾客抱怨的处理

　　发生顾客抱怨的情况一般三个因素：商品因素、服务因素、商店因素。在处理顾客抱怨的过程中应掌握三大原则：尊重顾客、把握问题核心、提出解决方案。

　　二、导购员销售技巧的FABE法则

　　任何的商品推销都有一定相通的原理，不论是卖房子还是卖汽车还是卖大电器还是到卖小电器卖服装还是卖锅具等等，不论卖什么商品，导购员(或销售人员)讲的是否专业，都一定遵循以下原则：

　　1、商品推销话术的FABE法则；

　　2、顾客对你所卖商品的疑虑都有哪些？FABE的推销过程中有没有打消顾客的疑虑；

　　3、当顾客心动时，有没有促进销售，当导购员应用FABE法介绍推销商品差不多的时候，要让顾客买下商品才是作为销售人员最终目的。

　　商品推销话术FABE适用与任何商品的推销，那FABE每个英文字母都各代表什么意思呢？FABE以英文取开头第一个字母组成，“F”为特性(Features)；“A”为优势(Advantages)；“B”为利益(Benefits)；“E”为证据(Evidence)。

　　不论是导购员推销商品时应用FABE推销法则，还是作为厂家管理商超导购员的管理者，在培训导购员商品知识的时候，也可以参照FABE的四个步骤来讲解商品，你所卖的商品有什么特性“F”，你所卖的这种商品的特性转变成有什么优势“A”，你所卖的商品的这种优势会带来什么利益“B”，最后你卖的商品的这些特性、优势、利益、都有什么证据“E”；

　　作为商超推销商品的导购员，在应用FABE推销法则的时候，应该要做到推销讲解商品时，嘴要说到，手要指到，动作比划到，现场最好是要说到做到，最后是要让顾客感受到，认可！那你就算推销成功了！

　　三、导购员销售技巧培训的内容

　　根据现有的企业培训体系及终端卖场的实际情况，对导购人员的培训应大致包括如下内容：

　　1、企业知识的培训。

　　包括企业背景、发展历程、战略目标、经营理念、文化内涵、宣传口号等。

　　2、产品知识的讲解。

　　包括面料知识、产品类型、产品风格等。需要注意的是，除了一些基础的产品知识外，每次新品上市时培训人员都应完成一份产品指引类的材料。注明产品各种特性和卖点，以方便导购的学习。

　　3、陈列知识的培训。

　　从目前终端市场的发展情况来看，产品陈列的作用愈加明显。陈列是一个理论易懂但操作困难的课题，因此需要培训人员认真研究、精耕细作。

　　4、导购员销售技巧的灌输。

　　这个步骤直接影响业绩的产生，应从顾客个性分析开始，将接待步骤、应对技巧等内容逐一讲解，力求让导购人员深刻领会。

　　5、服务内容的规范。

　　主要包括售前、售中和售后等几个阶段的服务内容。对于一些细节，尤其是诸如如何处理顾客投诉这类的重要问题，都要做出详细的规范。

　　导购员销售技巧有哪些?这是很多导购员都在询问的一个问题，也是导购员做好导购工作必须要解决的一个问题，为了有助于大家更好地解决这一问题，本文收集了导购员常用的四个销售技巧，可供参考，希望对大家能有所帮助。

　　一般来说，导购员常用的销售技巧有以下四个：

　　导购员销售技巧一、接待不同进店意图的顾客

　　1.一般进店后目光集中，脚步轻快，直奔某个商品，主动提出购买要求。

　　这类顾客的购买心理是：“求速”，因此，应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，动作要迅速准确，以求迅速成交。

　　2.选择无目的、但确实想买东西的顾客。

　　进店后一般步子不快，神情自如，随便环视，临柜也不急于提出购买要求。对这类顾客，导购员应让其在轻松自由的气氛下随意观赏，只是在他对某个产品发生兴趣，表露出中意的神情时才进行接触，注意不能用眼睛老盯着顾客，以免使顾客产生紧张戒备心理，也不能过早地接触顾客，以免惊扰顾客。在适当情况下，可主动热情地介绍和推荐。

　　3.来参观浏览或看热闹的顾客。

　　这类顾客进店只是为了随便看看，但也不排除他们具有冲动性购买行为或为以后购买而观看，这类顾客行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看;有的犹犹豫豫，徘徊观看。 对这类顾客，如果不临柜就不必急于接触，应随时注意其动向，当他到柜台察看产品时，就热情接待，能否使这类顾客不至于离柜，是检验导购员服务水平高低的重要一环。

　　导购员销售技巧二、根据顾客表现选择不同接待方式

　　1.当顾客长时间凝视

　　a.在与顾客打招呼时要站在顾客的正面或侧面。

　　b.语言不应局限于“欢迎光临”之类，可以说“你好，有什么需要我帮忙的吗?”

　　2.当顾客触摸商品时

　　顾客一触摸商品，马上开始介绍商品或者介绍商品会引起顾客误会，要稍等一等，也可加上些简单的产品说明，刺激顾客购买欲。

　　3.当顾客拾起头来时

　　顾客抬头的原因有两个：一是想叫导购员;二是决定不买了，想要离去。如果是第一种原因，导购员稍加游说，这笔交易就有可能成功;如果是第二种原因，如此顾客也许会回心转意，也许会把他不满意的地方说出来。虚心接受并作详细解答。

　　4.当顾客突然停下脚时

　　一定是有某种商品吸引了他的视线，导购员应注意他们留意的是哪一种产品，立即过去招呼顾客，并针对这种产品的优点、特征做一番说明。

　　5.当顾客的眼睛在搜寻时

　　导购员赶快过去向他打招呼并问：“有什么我可以帮您的?”这种情况下的初步接触，要愈快愈好，因为这样可以替顾客节省很多寻找的时间和精力，一定会让他觉得非常高兴。

　　6.当顾客与导购员的眼光相碰时

　　象征顾客没自信，正是你提供意见和建议的时机，简短有力二三句。

　　导购员销售技巧三、语言

　　1. 接待用语的原则

　　要用普通话，表达标准，言简意赅，语调柔和，奉献美言，真情流露，恰到好处，切忌语言粗俗，方言土语，夸大其辞与顾客争论、无视他人等。

　　2. 接待用语的技巧

　　a.避免使用命令式，多用询问式;

　　b.少用否定句，多用肯定句;

　　c.采用先贬后褒法;

　　d.言语要生动，语气要委婉，向顾客推荐和介绍商品时，一定要采用生动、形象的语言使顾客听起来容易产生联想，又容易产生购买欲;

　　e.导购员讲话，要配以自然动作，亲切的表情，使顾客心情愉快;

　　f.要留有余地。不能说“没有了”、“不知道”等毫无伸缩性的绝对回答。 对于卖场没有的品种，可询问下卖场经理或者主管，并也可以向顾客咨询了解，并做详细记录后交由商品管理员，留下顾客的详细联系方式，以便到货后及时通知;

　　g.要有问必答。无论是有关的问题，还是其它问题，都要尽量回答;对不知道的，要表示歉意;

　　h.不要夸大其词，要诚实、客观的推介;

　　j.不要恶意批评竞争对手的产品。

　　3. 常用的接待用语

　　a.与顾客初次接触时，应说“欢迎光临千寨商城”，“早上好，欢迎光临千寨商城”。

　　b.当顾客招呼导购员时，可一边回答“有什么需要我帮忙的吗?”一边迅速放轻脚步迎向顾客。

　　c.导购员正招呼顾客，同时又要邀请其他顾客到自己负责的区域时，导购员可对接待中的顾客说：“对不起”。

　　d.当顾客决定要买时，要面带微笑向他致谢。

　　e.对口出怨言的顾客，要聆听怨言并道歉，如：“实在抱歉，我会作好记录把你的情况及时向公司反映”。

　　f.向顾客告别时，要亲切、自然，用语要简单、适当，如：“再见，欢迎您下次光临千寨商城”，“请拿好，请慢走”，对外地来的顾客，可说：“祝您旅途愉快，欢迎下次再来贵阳”。

　　导购员销售技巧四、微笑服务要求

　　1.要有发自内心的微笑

　　微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。

　　2.要排除烦恼

　　一位优秀的导购员脸上总是带着真诚的微笑，导购员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。

　　3.要有宽阔的胸怀

　　导购员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，导购员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。

　　4.要与顾客感情上进行沟通

　　微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，很愿意为你服务。”

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