济南齐鲁银行营业网点|银行营业网点竞争力分析

更新时间:2020-06-27 来源:银行工作总结 点击:

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  银行网点是Wind资讯全新推出的新一代移动理财系应用产品,基于用户当前位置,为用户提供网点快速定位和信息查询的理财生活服务软件,下面是关于银行网点竞争力分析的内容,欢迎阅读!

  摘要:目前有关商业银行竞争力的研究层出不穷,有些是关于商业银行竞争力评价的。有些是关于商业银行竞争力提升策略的。在研究商业银行竞争力提升策略的文献中,营业网点因素或者涉及营业网点的因素在商业银行竞争力的影响因素中必不可少。本文首先分析了营业网点的重要性,其次结合实证研究了商业银行营业网点竞争力的影响因素,最后提出了提升营业网点竞争力的建议。

  关键词:营业网点;商业银行;竞争力;影响因素

  银行综合竞争力的提升,需要从战略规划角度对产品创新、团队管理、业绩考核等大方面着手进行大刀阔斧的改进与创新,同时也更应关注总体的战略目标在基础单元的贯彻落实,如银行的营业网点。营业网点对于商业银行竞争力的提升具有重要作用,提高网点竞争能力成为提升银行综合竞争实力的有效途径之一。如何改进与提升营业网点传统的职能与功能,增强营业网点的辐射力,提高营业网点的经营业绩,把营业网点作为展现银行经营理念与管理能力的介质与平台,将是各家银行展现其市场竞争能力、影响力以及实现其战略目标的重要措施之一。

  一、商业银行营业网点的重要作用

  (一)品牌形象的树立

  商业银行网点对于商业银行品牌形象的树立具有极其重要的意义。金融服务更多的是一种体验式服务。在银行同业竞争日益激烈的今天,银行产品和服务内容趋于同质化,顾客更看重的是服务的质量、速度和安全性。因此,银行网点是树立良好业界形象的重要场所。醒目的营业标识、优美的营业环境和宽敞的业务大厅会给顾客带来良好的印象。因此,无论是通过亲临网点办理业务,还是通过网点业务员的上门服务,客户都会很快对银行网点的服务水平做出评价,从而影响其未来的金融消费决策。因此,优质的服务是赢得客户的重要砝码,银行网点必须在这方面发挥主导作用。

  (二)提供产品和服务的主要平台

  虽然现在网络银行的发展逐渐成为一种趋势,但是传统的实体银行网点仍然是商业银行提供产品和服务的主要平台。各银行网点依然是商业银行全面提供各种金融产品和服务的场所,这里的产品和服务最全面最及时,客户可以在这里获得银行提供的各种产品和服务。并且银行网点的柜台服务相对而言也是安全系数最高的,无论是自助柜员机还是网络银行服务都存在一定的安全隐患,虽然是许多人快捷的选择,但是对于大额交易大多数人还是更愿意去银行网点办理。因此,商业银行的网点也就成了各种金融产品和金融服务的展示和销售场所,对商业银行的经营具有至关重要的作用。

  (三)科技创新运用的重要场所

  商业银行网点作为商业银行经营的重要实体,是各种信息科技运用的重要场所。银行系统的许多科技创新,实际上就是为商业银行网点的经营提供服务的。因此,商业银行网点的经营发展也不断产生对信息科技的新需求,从而推动商业银行系统科技水平的不断提升。

  (四)人力资源的主要储备来源

  商业银行网点作为商业银行经营的主要实体,毫无疑问会集中和占用商业银行大量的人力资源。虽然许多大学毕业生想进入各商业银行总行机构,但是由于商业银行的经营特点,其人力资源的侧重点必然在各商业银行网点,因为各网点是其创造利润的主要来源,是其经营的基石。因此,加强商业银行网点的人才储备,提高人员素质,是构筑商业银行人力资源核心竞争力的重中之重。因为再好的战略也要靠人来推行,对于商业银行来说更要靠商业银行网点来执行,如果银行网点的员工素质上不去,必然影响整个银行战略的实施和全行战略目标的实现。

  (五)组织和流程再造的重要方面

  对于商业银行来说,通过组织和流程再造可以极大地提高效率,降低成本,而其中受到影响最大的方面就是商业银行网点。作为商业银行经营的主要实体,商业银行网点的效率和成本就是商业银行的效率和成本,所以组织和流程再造的重要方面就是商业银行网点经营的组织和流程再造。因此,通过组织和流程再造构筑商业银行的核心竞争力,就要全面设计搞好商业银行网点的组织和流程再造。

  (六)核心客户资源的开发和维持

  当前,金融服务的重要特点是方便、快捷和安全。商业银行网点全面提供客户需要的各种金融产品和服务,因而就近吸引了大量的客户资源。对于商业银行来说,核心客户资源是生存和发展的基本保障。毫无疑问,无论从历史的因素还是地理的因素来看,在开发和维护核心客户资源方面,各商业银行网点都有着不可替代的重要作用。由于各种联系形成的客户关系是各商业银行网点未来经营的重要资本,因此如何维护和发展良好的客户关系将影响网点本身来自整个银行未来的经营业绩。而开发新的客户也是各商业银行网点的重要职责和功能所在。

  (七)未来的利润新增长点

  随着经济的发展,城乡居民的收入水平也在不断提高。这里中间业务和高端零售业务也许不如城市网点发达,但是也有一定的发展空间,尤其是在经济发达的东部沿海地区,这部分业务也将是一些商业银行网点的业绩新增长点。而在大多数地区,传统的金融服务业仍占主导地位,但对各种金融新产品新服务的需求不断提升。因此,商业银行网点不仅将发挥吸储的功能,还将成为未来的赢利增长点。

  通过这些作用可以看出,网点经营的好坏会直接影响整个银行的业绩。商业银行网点集合了商业银行的技术、人才等各种资源,是商业银行核心竞争力的重要体现,也是构建商业银行核心竞争力的关键。

  二、商业银行营业网点竞争力影响因素的实证研究

  为了从客户角度对其所关心的商业银行营业网点竞争力影响因素进行分析,问卷调研是个非常好的路径。通过客户的主观判断对营业网点竞争力影响因素的重要程度进行选择,然后通过因子分析对这些因素进行筛选和归类。

  (一)问卷基本情况

  本次调查在郑州市内进行,问卷共发放360份,全部回收,回收率100%,其中有286份完整的有效问卷,74份无效问卷,因此有效问卷占79。44%,符合要求。本次调研分析所用的软件是SPSS17。0版本。

  本次调研特别增加了几个询问客户对商业银行营业网点态度的描述,主要目的是想知道客户为什么选择营业网点服务。通过调研发现,客户之所以选择营业网点办理业务,原因有三个。首先,客户认为在营业网点办理业务会更加安全,有73。4%的人认同这一点。其次,73%的客户认为在营业网点办理业务会更易于沟通。最后,因为习惯问题,有55。3%的人是因为习惯而仍喜欢到营业网点办理业务。

  由此也可以看出,客户对于商业银行网点非常关注,如果能够将银行网点的竞争力提升上去,那么商业银行整体的竞争力也会有一个大的提升。

  (二)调研问卷分析

  1 问卷的信度与效度分析

  估计信度的方法很多,不同方法得到的结果说

  明的是信度的不同方面,本研究采用问卷信度检验中最常用的Cronbach’s Alpha系数来测量指标的信度。由表2显示问卷总的信度是0.814,通过了信度检验。

  因子分析的前提是变量之间存在相关性,只有变量之间相关性较高才适合进行因子分析。因此,首先需要通过KMO样本测度fKaiser—Meyer—OlkinMeasure 0f Sampling Adequacy)和巴特莱特球体检验(Bartlett's Test ofSpheficity)来进行判断,见表3的分析结果。KMO值越接近1表明数据越适合做因子分析,一般认为0。90以上,极适合;0.80~0.90,适合;0.70~0.80,尚可(Kaiser,1974)。表3显示,KMO值为0.847(0.80~0.90),说明该组数据适合做因子分析。同时我们看到,表中Bartlett球体检验X2统计值的显著性概率是0.000(小于0.001),说明数据相关阵不是单位阵,具有相关性,统计数据适宜做因子分析。

  2 因子分析

  因子分析是研究从变量群中提取共性因子的统计技术。最早由英国心理学家C。E。斯皮尔曼提出。因子分析的主要目的是用来描述隐藏在一组测量到的变量中的一些更基本的,但又无法直接测量到的隐性变量(1atent variable,latent factor),可在许多变量中找出隐藏的具有代表性的因子。将相同本质的变量归入一个因子,可减少变量的数目,还可检验变量间关系的假设。

  因子分析中有许多确定因子变量的方法,这里采用主成分分析法进行因子提取,解释率达到了64。2%,基本可以解释。得到的旋转后因子载荷矩阵表如下,即表4所示。

  根据表4结果的显示可以看出这些因素可以分的类别。因此可以分为6个公共因子,具体见表5公共因子的确定。

  3 实证调研结论

  从上面的因子分析结果可以推导出商业银行营业网点竞争力的影响因素。利用图形表示出来如图1所示。

  员工服务因素包括员工的文明礼貌、员工办理业务的速度、员工的办事效率、员工办理业务的专业水平。

  网点营销因素包括网点对于产品和服务的营销和宣传以及网点本身的宣传等。

  网点内部管理因素包括大堂经理的设置以及其作用,网点内部的装修与设计因素。

  产品定位与设计因素也就是网点对于其产品的定位与产品的研发和创新等因素。

  银行品牌因素是银行整体品牌对于银行营业网点竞争力的影响。

  三、商业银行营业网点竞争力的提升策略

  笔者就针对第二节中实证研究得出的几个影响因素,提出商业银行营业网点的竞争力提升的几点建议。

  (一)客户定位

  各级营业网点不应该只关注大中型企业,中小企业客户也是很好的选择。中小型优秀民营、私营企业很多是新经济的产物,大部分成立时间晚,起点高、规模小、资金流量快、发展前景好,市场进入成本较低,分行营业网点与此类企业的成立背景具有同源性,都是完全按市场化的规则设立和运作的,对各中小企业更具亲和力,沟通更容易。因此,在客户定位中应该遵照以下几点:

  1 有选择地培育成长型小企业。在认真研究小企业经营和风险特点的基础上,学习借鉴渣打银行、汇丰银行和浦发银行等先进银行的成熟经验,推出针对小企业的系列化服务方案,培育忠诚的潜在中型客户群体。中小企业的快速发展,对于商业银行来说将成为重要的利润增长点之一。某种意义上来说,抓住了大型公司客户是抓住了现在,而培育了优质中小型客户就是培育了未来。商业银行营业网点应当发挥自身优势,卓有成效地构建支持中小企业发展的金融服务体系,开拓新的利润增长点。

  2 以中高端客户为个人人业务目标客户群。以年收入6万元以上的中等客户为发展方向,大力扩大贵宾客户群体,巩固客户基础。

  (二)完善网点内部布局

  随着国内银行改革深度和速度的加快以及外资银行在华开办业务的政策性开放,商业银行的转型已迫在眉睫。如同浦发银行郑州分行各营业网点的“6S”管理理念,将商业银行营业网点的内部布局做好,将是提高营业网点竞争力的一个很重要的前提。完善营业网点内部格局的背后实际上是零售银行的转型,如果一方面能降低网点的成本,另一方面又能够为客户提供很好的服务,就可以实现双赢。

  在内部格局设计方面可重点考虑三方面要素:一是将整个网点的职能向销售方面逐步转变,将网点80%的职能转变成咨询和销售渠道,另外20%的职能继续放在交易执行等传统服务的履行上。二是最大限度的推行或引导自助服务。银行可通过增设ATM、CDM、网上银行终端机推动自助服务的占比,以降低人力成本。三是让网点的设置更适应附近的客户群,例如商业区集中的区域或居民区集中的区域,其网点在功能上的设置应和其他网点在功能上有明显的区别。

  (三)提高服务品质

  1 突出柜面服务品质

  时至今日,在外资、中资银行的竞争中,优质服务的价值越来越被各家金融机构所看重,甚至提出:服务质量是金融机构新的利润区,提高服务品质是一种能带来成功的发展战略。

  银行业要赢得竞争的工具有两种,产品的差异化和服务的差异化。今天,各金融服务机构提供的产品具有高度相似性,产品创新为企业带来的竞争优势就算有也是微乎其微且极易消失,原因在于金融服务业快速的产品模仿能力,第一天推出的新产品,也许第二天竞争对手就有相似的产品出台。产品的差异转瞬即逝,唯有服务的差异化才无法被轻易模仿,才能赢得永久优势。

  现在乃至今后具备网点竞争优势的服务应包含五层含义:一是基本的银行服务礼仪。客户在银行办理业务时感受到的尊重、得体的言语,快速、准确的服务效率,干净、整洁的环境是留给客户的第一印象。二是脉络清晰的服务流程。客户从走进营业大厅的时刻起就感受到的清晰、准确引导,如大堂服务人员主动简明的询问能帮助客户快速找到解决疑问的途径。三是准确、快捷的业务处理。四是恰如其分的业务建议。网点服务中银行人员根据客户的资金使用情况,从客户角度出发提出的合理化资金使用建议。以浦发银行产品为例,针对资金周转量大但存期不定的客户可推荐短期理财。五是开展持续地、系统地客户关系管理工作。持续地、随时改进与客户关系管理工作是提高客户忠诚度的重要措施之一。

  2 创新服务手段

  根据市场及客户需求变化,不断改进和创新服务内容、服务手段;优化个人业务售前、售后客户服务流程;强化售后服务管理,组建贵宾客户服务团队,为客户提供标准化和个性化服务。

  另外,应该创新的差异化服务,以市场细分作为推动营销的有力武器。根据核心客户、集团客户、单一客户、优质小企业客户和机关事业单位客户的不同需求进行细分,实施分层服务。对核心客户采取“理财+服务”的营销模式;对集团客户整合资源,提供多层级、多渠道服务;对单一客户,以传统信贷、现金管理、贸易融资为主,以代客资金、投行业务为辅,提高服务能力;加强服务创新,提高对小企业客户开发与服务能力;对机关事业客户,以账户管理、现金管理、代理业务为手段,提高服务质量。

  (四)突出大堂经理核心作用

  随着网点转型,银行大堂经理越来越为人们所熟悉,并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。建设银行提出“大堂经理制胜”,交通银行实行“大堂岗位多配置”等等。大堂经理是银行的第一窗口单位,代表着银行的形象,代表着银行为客户服务能力的缩影。大堂经理的职责不仅仅是让客户乘兴而来、满意而归,而且还必须从内、外两个角度继续深化大堂经理岗位职责,提升岗位含金量。对内职责方面:一是合理分流客户,二是调配高柜柜口压力的能力,三是协调高柜、低柜、理财业务的能力。对外职责方面:一是具备相应的业务知识能力;二是具备相应的理财知识能力;三是甄别客户需求的能力;四是发掘、引导客户潜在需求的能力;五是对客户信息收集、整理的能力。

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