[如何提升酒店服务品质]如何提升酒店业员工敬业度

更新时间:2019-11-08 来源:酒店工作总结 点击:

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  如何让你的员工全力投入到实现酒店组织目标的过程中,是酒店各级管理者的重大责任之一。有研究表明,员工越敬业,酒店就越具有创新力,服务效率就越高,赢利能力也更好。然而,有很多酒店在加强员工敬业度上表现不佳。埃森哲的调查为我们展示了提高员工敬业度的十大途径,为企业提供了这方面的解决之道。

  你的员工对帮助酒店实现组织目标有多投入?他们在追求实现这些目标的过程中积极性如何?如果你酒店的情况如现在的大多数酒店一样,那么在员工敬业度方面,你就面临一定的挑战。

  评估员工的敬业精神需要从衡量以下五个重要特点入手:

  满足感——期望得以实现的员工最具有满足感。这些期望与他们的工作、所在组织和他们的直接上司有关。具有满足感的员工在追求个人目标的过程中不会有挫败感。

  获知感——敬业的员工关心的不仅是自身的幸福和满足。具有高度敬业精神的员工对酒店的战略方向和目标都有清楚的了解。

  贡献度——这一特点比“了解”更进一步。敬业的员工不仅对酒店的战略方向有深刻的认识,同时也清楚自己的工作对酒店战略的实施和成功有怎样的直接联系。

  一致性——敬业的员工会觉得他的个人价值与酒店的价值和使命是一致的。用两个圆圈的维恩图来示意的话,如果一个圆圈代表个人目标,另一个代表酒店目标,那么这两个圆圈会有适度的重合。

  保留率——不像其他特点,这是一个外部衡量标准。然而员工保留率也是评测员工敬业精神的一个重要尺度。当然,会有这样的情形:最敬业的员工辞职,而那些混日子的员工则赖着不走(这往往是酒店的悲哀)。尽管如此,保留率也是衡量员工敬业精神的一个重要标准。

  这五大特点是对员工敬业精神的全面描述,酒店要明确的最重要的一点是,在评估员工敬业精神时,要均衡考虑这五点,不能顾此失彼。

  仅参照其中任何一个指标都不能对员工有全面了解。以"满足感"为例,大量事例表明,如果不与期望产生的结果综合起来考虑,满足感可能并不是衡量更高绩效的有力指标。

  在一家高星级酒店里,员工的满足感过强,但是敬业度却很低。自满的气氛笼罩着酒店。酒店强劲增长本是个好消息,却也产生了自满情绪这一副产品。酒店高层,包括总经理都在为过于自满的员工给酒店制造的问题而担心。

  总之,我们要取得成功,就必须不断地提醒员工不能有自满情绪,这是我们要做的最重要的事情之一。我们已经有些过分自满了。员工必须接受这样一个事实:即使我们已经很成功,为了保持优势,还要继续变革和改进。

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